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“物业+养老”:可遥望的蓝海与可触碰的痛点
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发布时间:2023-12-22

人口老龄化在加速,养老已成为摆在国家、社会和家庭面前的重要课题。目前我国大部分地区推行“9073”比例建设养老服务体系,即90%的老年人由家庭自我照顾,7%享受社区居家养老服务,3%享受机构养老服务。

不过,传统的过于倚重“子女养老”模式已不再适应现代社会的发展。有养老行业从业者表示,目前为止养老的主力军的模式是由子女承担长者的居家养老模式,但未来随着“421”家庭结构的转变,这样的模式不会太长久。

探索新型养老服务模式的需求也日益迫切。2020年11月,六部委联合发布了《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》,推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式;2021年3月,“十四五”规划纲要提出,完善社区居家养老服务网络,推动专业机构服务向社区延伸,整合利用存量资源发展社区嵌入式养老。

“物业+养老”模式受到越来越多物业服务企业的关注。

-01-多方式介入养老

据工信部数据,预计2030年我国养老产业市场规模将超过20万亿元。易居企业集团执行总裁、克而瑞CEO张燕提出,这意味着这个产业有希望追赶地产,“我们会发现百强房企中,有七成以上已经开始进入到养老的序列中,纷纷做各种布局。

这其中,有许多物业企业的身影。2020年,龙湖智慧服务与安馨康养签订战略合作,推进“物业服务+养老服务”落地;奥园健康则成立了大健康产业发展研究院,提供智慧居家康养、旅居养老等康养服务。

作为最早一批切入养老服务行业的保利地产,于2012年成立了保利健投,专业布局康养,逐步形成了“机构养老为核心、社区为依托、居家为基础”的“三位一体”健康养老模式。至今,保利健投完成了在全国七大片区超过50家养老项目的战略布局,保利健投助理总经理郭延洲透露,明年此时,上海的第一个机构项目或可开业。

不只是开发商旗下的企业,许多独立的第三方物企也在利用自身的优势探索介入养老领域的方式。

在“9073”这种养老模式的划分中,在长城物业集团旗下深圳市共享之家护理服务有限公司总经理李志建看来,“跟我们物业服务密切相关的是90%以上家门口的养老。”

对此,上海延吉物业管理有限公司总经理助理朱燕菁也认为,物企具备天然优势。

物企作为社区的运营管理者,工作人员日常通过为业主提供服务建立信任关系,为养老服务引进社区打下基础。这种信任是物业较其他养老机构的重要优势。

而现阶段,城市中物业服务企业数量庞大、覆盖面宽,“社区物业服务覆盖率已超过80%,构成了一张庞大的服务网络”,朱燕菁介绍。

在充分了解的基础上生发出的养老服务,就更容易具有针对性。

“有的老人可能患有白内障、高血压、糖尿病等,对应的产品、服务,包括适老化改造都是不一样的,”朱燕菁表示,“这一定是基于老人的需求。而与老人日常接触更直接、更全面的物业人员可能最清楚。”

同时,克而瑞研究报告显示,相较于其他机构,物业服务企业能为老人提供更为便利和快捷的老人服务;且物业24小时不离小区,对老人紧急求助能够快速解决。

这样的特点也就意味着物企拥有将老人的需求链接到其他养老服务商的可能。

在资源整合方面,物业服务企业还可以对部分自身存在短板的养老服务与第三方机构合作,在居家养老上提供更专业化服务。”朱燕菁称。

李志建给出了具体的场景,“我们重新赋能物业从业人员,使其从一个最基本的保安、保洁,成为能在长者发生意外的时候提供必要协助的服务人员,如何能够响应、快速联系到长者家人或专业的医疗机构。”

物企还进一步发挥自身贴近社区、贴近业主的特点,打造社区嵌入式的为老服务机构。

延吉物业2014年开始探索养老业务,从承接第一家“综合为老服务中心”起,慢慢向社区居家服务渗透。据朱燕菁介绍,目前延吉物业已拥有6个综合服务中心和1个养老院,同时进行长护险社区居家照护、社区居民助餐、居家适老化改造等服务。

同样地,长城物业则于2011年成立了“共享之家”,打造为长者提供专业护理复康服务的社区嵌入式的品牌。这种嵌入式服务即距家“一碗汤”的距离,李志建介绍,包括提供日间照料的“半托”和持续照护的“全托”。

-02-盈利模式待探索

尚处于发展中的养老服务产业仍有许多问题需要解决。

人才缺口是无法忽视的关键之一。有研究显示,养老行业从业者难以获得与其重要性相匹配的社会认可和政策扶持,因此养老行业面临着人才供给不足、培养成本高、人员流失严重的严峻形势。

“一个物业工作人员,如保安经过一周培训基本上就可以上岗,但护理人员要经过非常长的培训周期,而具备理论知识后还需长期实践,才能具备独立工作的能力,”郭延洲介绍,“从某种程度来讲,比起物业服务,老人服务的专业性更高,同时承受的这种精神压力也更大。”

但养老行业对人才的需求却随着老龄化的到来越发凸显。BOSS直聘研究院数据显示,2021年以来,该平台养老产业相关岗位数量同比增长50%,其中涨幅最大的岗位包括养老护工、保姆、导医等,薪资涨幅最大的岗位包括(养老院)客房服务员、护工、营养师等。

上海市民政局局长朱勤皓在展会期间的论坛上提出,养老护理员是养老服务工作的重要支撑。要从抓好技能提升、改善薪酬待遇、增进职业认同、增加社会认同等多维度进行人才队伍建设。

盈利难题也是许多企业进入养老领域的的一大障碍。“我们注意到,过去10年,大部分企业靠养老、康养没有挣过钱,很多央企、国企、保险公司也做过尝试。”奥园健康生活集团执行董事、总裁郑炜曾表示。

“养老机构的一般费用包括床位费、餐费、护理费、增值服务费等,其中床位费和护理费占比较大,”这些收费与整体照护团队、后勤团队等人工费用平摊后对比,“能做到持平,就已经是运营得很好的项目了。”郭延洲表示。

东亚前海证券地产行业首席分析师金文曦曾对类似“出租”业务的养老模式进行剖析,其即以床位费、增值业务等为收入,是相对长期的盈利模式,前三年基本处于项目投入和培育期,预期三年以后陆续利润可以回正,可能五年后才能出现些利润。

盈利难的原因之一在于老年人的支付能力不足。

郭延洲表示,当前需要照护的主要是“30后、40后”老人,总体来说,这部分老人收入水平比较低,“他们的平均收入在北京的话,大约在4000块钱的水准。这远远满足不了针对其提供服务所需要的成本”。

在张燕看来,未来随着长护险的全面推广实施或能对支付能力的提升起到补足作用。

2018年,上海成为全国首批15个长护险试点城市之一,2018年在全市推开试点。截至2020年12月,上海全市在居家和机构享受长护险待遇的失能老人为41.7万人,占上海老年人口的8%。其中,长护险基金支付比例基本在85%-90%。

目前,全国已有49个城市试点长护险。2021年的《政府工作报告》提出,要促进医养康养相结合,稳步推进长期护理保险制度试点。

-03-“物业+养老”的市场化运作案例

在今年3月22日由AgeClub主办的“2023营销创新&供需对接专场(上海站)”活动上,银城康养居家事业部总监芦启新分享了题为《物业+养老--社区居家养老市场的深耕与外延》的演讲,介绍了银城康养在居家养老市场化方面的实践经验。银城康养面向全龄老人,刚需切入,破解居家养老难题。具体做法如下:

主体是前提,协同是核心,政策是方向,“三度”是关键。

1. 解决“谁来做、做什么”?

在2022年的探索过程当中,我们把“谁来做”进行分解,最终整合成一个团队。

物业经理担任整个服务站点的负责人,管理着生活顾问——“长者管家”,保安——“长者卫士”,客服前台——“长者使者”;

养老专业人员担任“养老助理”,为站点负责人提供为老服务政策咨询、居家上门等服务对接及专项服务。

当我们把这4个团队整合在一起,就解决谁来做的问题。

当时我们推出8大类22项服务,每个服务项目下面都明确表述了是由物业工作人员来做,还是养老工作人员来做。

其次,还要解决“做什么”。

为了避免岗位分配不均,我们把工作职责和相应的利益分配进行结合:

对于一线员工,我们将每一项服务项目都制定好相应的价格,确保其利润分配的公正;

对于合作企业的利润分配,我们实行股份合作制。实操过程其实比较难,大家对利润分配持不同观点。因此,前期分配过程中,政府的政策很重要,当时我们在在鼓楼区试点,由街道将养老企业和物业企业撮合到一块,并做一个双向背书,促成了合作。

2. 实现三大协同

我们知道,做居家养老肯定要有阵地的,首先,我们要实现阵地协同。即将物业企业拥有的可利用闲置空间,打造成老年人的活动场所,作为养老场地的补充,达到阵地协同;

其次,是实现人员协同。我们南京市有一个12349紧急呼叫平台,但在实际操作过程中,难以实现24小时应答。通过物业+养老人员协同,我们把24小时值守的保安安排兼任长者应急救援人,实现24小时应答;把物业生活顾问安排兼任长者银发顾问,在老人提供基础服务之外,还包括养老政策咨询服务。

我们还有小区中的灵活就业人员,安排兼任居家长者服务人员。因为,居家养老的一大痛点是护理员难找,我们在小区内会更容易发掘志愿者来承担长者服务;

第三块,是服务协同。

因为我们银城集团有一大板块是银城物业,是一个比较成熟的物业服务公司,还有南京银城惠美佳家政服务有限公司、“美邻”生活服务平台,以及银城嘉筑适老化改造建筑公司,通过服务需求互补、资源共享,实现服务协同。

3. 以政策为导向

目前,在全国有很多城市在做物业+养老试点,我认为还是要先看一下试点城市的相关政策,特别是要看有没有创新型项目政策。居家养老主要还是政策为导向的,没有政策的话很难执行下去。

且在政策执行方面,还是要多和当地政府做深入沟通,才能真正的享受到政策红利。

4. 客户黏度、服务深度、服务宽度是关键

物业+养老和居家养老的区别在于,传统的居家养老服务对象大多是本社区的特殊老年群体,比如重度失能的老人、特别穷困的老人、高龄老人等。因为服务老人的人群有限,这一块做市场化的可能性也非常小。

我们物业+养老的服务,则是面向小区内全龄老年人。我们可以通过客户粘度,服务深度和服务宽度来做市场化的探索,这是我们的“三度”经营理念。

首先,我们在进入小区后会进行全评估,把整个小区中每一户住几位老人,老人的身体情况、需求及享受的服务等做成一份电子档案,和我们区里面的监管平台衔接在一起,为精准服务提供基础;

此外,就是我们和物业的同事共同打造8大类22项服务的服务清单,从刚需切入,解决居家养老问题。

-04-“物业服务+养老服务“”的探索方向

第一,将物业作为服务平台和渠道入口,弱化对场地资源的需求,重点提供上门养老服务。

物业企业切入养老服务,针对养老场地缺乏问题,可以将社区服务中心聚焦为搭建服务平台。平台的功能是连接和汇集,一方面成为政府对接养老服务的联结点,另一方面以平台的方式对接各类专业机构、专业资源。社区采购相应服务,获取相应补贴。作为资源和信息的聚集地,以服务平台和服务渠道作为入口,重点解决社区老人的上门服务需求,从而弱化对场地资源的要求。

物业企业搭建小区养老服务平台,会有助于组织和带动人流,以社群组织,社区活动等方式,形成服务场景,激发消费。例如,为老人举办各类活动,组织老人学习课程,为老人组织旅游等,形成良性正循环。

第二,破解专业化壁垒,打通物业和养老间的关联。

以物业公司和养老专业机构合作的方式,打通物业服务和养老服务间的关联。例如,和养老机构成立合资公司,通过物业公司的信用,将社会资源进行整合,与居家养老专业机构合作,为社区居民提供专业化养老服务。

在这个过程中,可以将养老站长等职能归到物业服务中心,由项目经理或主管副经理兼任等方式,确保物业服务和养老部门能够充分融合。赋能物业管家,重新定义物业管理处、物业客服中心功能,和养老服务功能更密切结合。在社区场景中,通过举办活动等各种方式,融合物业服务和养老服务需求。

第三,通过组织创新、技术创新,更好服务于社区养老。

目前对于养老行业的管理,面临着对接政府多部门的现状,例如物业公司对接房管局;养老机构对接民政局、残联;社区活动建设在一些城市对接社区治理委员会等。通过管理机制的创新,建立政府多部门联动机制、联席会议制度等,及时沟通协调,可以给物企发展养老服务提供更便捷的支持。

在养老设施的前期建筑设计和综合验收上,可以让专业养老机构参与前期规划,提前介入,有效规避养老用房建筑设施设置不合理等问题。

养老业务的运营资金补贴支持,目前对于房屋性质、面积等有各项要求。支持物业企业发展社区养老,可以在养老用房的房屋性质、房屋面积上适当要求放宽。弱化对硬件、面积的要求,强化对服务绩效的考核,例如每年实际提供的服务项目、服务数量等,尤其是提升居家上门养老服务绩效要求,鼓励企业发展社区养老的积极性。

科技手段应用也将更好推动养老业务发展。一些头部企业,例如绿城、长城,正在养老服务上应用科技工具,例如长城利用5G技术加AI识别的防跌倒系统,并将养老信息系统与物业的一应云平台系统对接等。一些信息化企业开发“到家创新服务”,将医护资源导入社区,链接线上线下问诊等。新技术的应用,必将助推社区养老服务发展更便捷、更规范、更高效。